“¿Por qué no contestan? ¿Por qué no llaman hp y dicen? ¡Contesten! ¡Llevo dos horas en la línea! ¿Por qué me cuelgan?” Dicen los clientes, detrás de la línea de servicio. Mientras tanto el asesor responde: “¡permítame un momento! ¡Estamos validando la información! ¡Ya lo transfiero al área encargada!” y cuelga llamada.
Hoy, les vengo a contar quienes son aquellos chicos que están detrás del teléfono; “acompáñenme a ver esta triste historia.” Los asesores del call center de las prestigiosas empresas de telecomunicaciones en Colombia, o de las grandes entidades bancarias, por lo general se encuentran tercerizados.
Durante los últimos años, he tenido el privilegio de trabajar en este campo, en donde conocí buenas personas y sus grandes historias que han marcado mi camino.
En la central de llamadas me senté junto a la chica que trabaja para llevar sustento a sus hijos, con los chicos fiesteros, con los estudiantes nocturnos, con los recién salidos del colegio o los profesionales que no han encontrado empleo.
Todos con algo en común (esperanza). Es un mundo alejado de las demás industrias; la mayoría es gente joven con mucho talento, que triste mente se pierden al trascurrir el turno. Ningún trabajo es fácil, pero este sin lugar a duda es uno de los más complejos.
Como pretenden que durante la llamada se mantenga una comunicación asertiva y fluida, cuando ambas partes se encuentran frustradas. Un cliente se comunica a la línea de servicio porque se encuentra inconforme, y el asesor debe resolverle, cobrarle o venderle.
No es sencillo estar sentado todo el día, haciendo una actividad repetitiva, diciendo prácticamente los mismos. Algunos clientes dicen “pues si no le gusta, trabaje en otra cosa”. Pero ese no es el objetivo. Todos somos importantes y debemos entender la postura de ambas partes. (Todavía tengo atragantadas en mi garganta aquellas palabras que me hubiese gustado decirles a los clientes por teléfono).
La mayoría de los líderes de estas compañías no saben manejar un equipo, como la señora famosa por estos días por maltratar sus asesores en Claro; como ellas existen varios, yo personalmente conocí muchos, que, a pesar de iniciar como asesores, una vez crecían en las empresas querían menospreciar a los demás. Manejando la estructura de «yo soy el jefe” «el que manda, es quien manda, así mande mal”.
En cuanto a los turnos, inician desde la mañana, a veces de domingo a domingo en horarios rotativos; lo que es conveniente si estudias. También cuentan con varios tipos de contratos como prestación de servicios algunos “por hora de logueo” o el famoso obra labor “para sacarte si pierden la licitación”. No digo que sea malo. De hecho, abre puertas, ayuda a escalar a quienes saben aprovecharlo, ¡si hay trabajo! Y no te deja morir en aquellos tiempos difíciles.
El problema es que varias empresas se aprovechan de la necesidad de las personas que, aunque tengan las prestaciones sociales, tiene atropellos con los empleados como el no poder ir al baño, no existe una hora de almuerzo fijo, extensión de horarios cuando se requiere, descuento de incentivos o bonificaciones por cosas tan ridículas como un minuto de desconexión o llamadas muy extensas o llamadas cortas, jamás puedes enfermarte, es más grabe pedir permiso que no tener con quien dejar los niños.
Con el tiempo uno se acostumbra y hasta lo normaliza. ¡Claro! Existen algunas empresas muy organizadas; el problema radica en las compañías grandes y los bancos que exigen unas metas y comportamientos bajo una metodología vanguardista y capitalista, convirtiendo estos puestos de trabajo en una clase de maquila.
O ¿acaso miento señores banqueros? Con su estafa de alivios económicos en pandemia y las pocas herramientas de negociación que entregan a las casas de cobro, o señores de telefonía con su método de robar los clientes de la competencia. No les interesa saber cómo se está haciendo el trabajo, solo quieren cifras.
El problema es que una empresa pequeña, tiene poca oportunidad de innovar, porque utiliza el mismo discurso una de la otra, de allí la frase “todos los call center son iguales”. Y nada que decir de aquellos call center grandes que funcionan básicamente como un colegio.
Esto se los cuento, no porque este resentido con los call center, porque en donde labore me fue muy bien, ni lo digo porque tenga fallas técnicas con mi compañía telefónica, ni mi banco, no me esté descontando las deudas. Les cuento por qué quiero que entiendan que detrás de aquella línea telefónica de su EPS, de su universidad, de su banco, de su empresa de telefonía, hay gente trabajando, pasando por cosas y condiciones que usted no se imagina.
Que algunos son sarcásticos, groseros ¡claro que lo sé! Pero es que no son todos, y no tienen la culpa de lo que a usted le pasa, no tienen la culpa que usted se endeudó y no tiene con que pagar, no tienen la culpa que las políticas de la empresa funcionen de esa manera, y no tienen la culpa de no tener herramientas para ayudarlo. A veces ni saben qué hacer en una llamada. Es su empresa, la de los comerciales “lindos” que no piensa en sus clientes.
No le gusta que lo llamen ¡pague! Siempre se le cae el servicio de telefonía ¡cámbiese! No le dan respuesta a su reclamo ¡demande! Pero, piénselo dos veces antes de gritar un asesor en la línea de servicio al cliente, puede ser su amigo, su hermano, su primo o hasta su hijo; porque mi hermano ¡los asesores se respetan!
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